Защита прав потребителей на рынке туристических услуг

«CONSUMER RIGHTS PROTECTION ON THE TOURIST MARKET»

Аннотация: В настоящей статье анализируются взаимоотношения между туристом и туристической компанией, подробно рассматриваются способы защиты прав потребителей в сфере туризма.

Abstract: This paper analyzes the relationship between the tourist and the travel company, to detail methods of protection of the rights of consumers in tourism.

Ключевые слова: права потребителя, защита прав потребителей, туристическая компания, турист, претензия, моральный вред, нарушение прав туриста.

Tags: consumer rights, consumer protection, tourist company, tourist, claim moral damage, violation of the rights of the tourist.

Ведущей концепцией в рамках отношений по реализации прав потребителей является право граждан Российской Федерации на необходимый уровень качества приобретаемых товаров, выполняемых работ и оказываемых услуг. Согласно ст. 4 Закона "О защите прав потребителей« [4], все товары, продаваемые в рамках договоров купли-продажи, должны соответствовать по своему качеству государственным стандартам, установленным федеральными исполнительными органами власти. Аналогичное требование распространяется на работы и услуги, которые оплачиваются потребителями при вступлении в гражданско-правовые отношения на возмездной основе с исполнителями.

Являясь деятельностью по оказанию услуг, туристская деятельность подпадает в первую очередь под действие главы 39 Гражданского кодекса РФ. Указанный нормативный акт закрепляет общие базовые положения регулирования отношений в сфере туристской деятельности.

Закон об основах туристской деятельности, осуществляющий регулирование всего спектра отношений, связанных с оказанием туристских услуг, в то же время не содержит специальных норм, определяющих основания, условия, а также меры гражданско-правовой ответственности за нарушение прав сторон туристских отношений. В случае нарушения прав потребителя туристской услуги, подлежат применению не только нормы специального туристского законодательства, но и общие положения Гражданского кодекса РФ, регулирующие способы защиты гражданских прав и применение мер ответственности к нарушителям, а также нормы Закона о защите прав потребителей, регулирующие отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг, в том числе туристских).

Потребитель в туризме имеет те же права, что и потребитель в других сферах деятельности. Поэтому некоторые регулирующие их и имеющие довольно широкую область применения правила и нормы можно использовать в туризме.

Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» турист имеет право:

— на просвещение в области защиты своих прав;

— безопасность товара (услуги);

— информацию об изготовителе товара (услуги).

Несмотря на то, что правовую защиту туристов в России обеспечивает достаточное количество законов и постановлений, многие из них несовершенны, порождают споры, разногласия и требуют дальнейшей доработки и согласования. Рост числа жалоб на российском рынке туризма обусловлен двумя факторами:

— туристы стали более осведомлены о своих правах, обязанностях турфирмы и более склонны настаивать на своих правах;

— возросший спрос на туристские услуги способствует вхождению на рынок новых фирм, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами, а также фирм-мошенников.

Стоит заметить, что закон зачастую не защищает в полной мере права и интересы потребителей в сфере туризма. Ведь, как правило, претензии за испорченный отдых, отклоняются туроператором, а туристам высылаются «отписки» с выдержками из закона «Об основах туристской деятельности». Это порождает такое явление, как «круговая безответственность», когда за неинформированность, недостоверность, несвоевременность и неточность предоставляемой информации и т. д. не отвечает ни агентство, ни туроператор, ни принимающая сторона, ни отель. Для конкретизации и устранения противоречий, возникающих при регулировании вопросов защиты прав потребителей туристских услуг, в том числе вопросов применения гражданско-правовой ответственности за нарушение обязательств со стороны туроператоров и турагентов, в Закон об основах туристской деятельности следует включить в настоящее время отсутствующие правила о применении мер ответственности и защиты прав сторон в случае нарушения условий договора оказания туристских услуг, определив при этом круг нормативных актов, подлежащих в этом случае к применению. К таким нормативным актам, помимо самого Закона об основах туристской деятельности, следует отнести Гражданский кодекс РФ, а также Закон о защите прав потребителей в части, подлежащей применению при регулировании оказания услуг.

Напомним, что туристская индустрия в Российской Федерации является активно развивающейся отраслью экономики, реализующей конституционное право человека на отдых, в связи с чем, защита прав потребителей в данной области всегда была для Роспотребнадзора актуальной в силу ее социальной значимости.

Так, постановлением от 1 августа 2016 года № 736 [6], закреплена обязанность туроператора или турагента информировать заказчика туристского продукта об обеспечении экстренной помощи за счёт средств компенсационного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма в случае невозможности исполнения, неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта. Это будет способствовать повышению защиты прав потребителей в сфере услуг выездного туризма, созданию механизма предоставления туристам экстренной помощи в стране временного пребывания.

Установлено также, что турист и (или) другой заказчик может обратиться с требованием о возмещении реального ущерба, понесённого в результате неисполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, за счёт средств фонда персональной ответственности туроператора.

Принятые решения направлены на защиту прав потребителей услуг в сфере выездного туризма, создание механизма предоставления туристам экстренной помощи в стране временного пребывания и возмещения ущерба, возникшего в результате неисполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Постановлением от 3 августа 2016 года № 753 [7], в целях создания эффективного механизма предоставления туристам экстренной помощи в стране временного пребывания и возмещения реального ущерба, возникшего в результате неисполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, уточняются правила оказания экстренной помощи туристам и критерии отбора кредитных организаций, в которых могут размещаться средства компенсационного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма.

С 01.01.2017 вступили в силу изменения в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации« [5], согласно которым объединение туроператоров в сфере выездного туризма формирует для каждого члена объединения фонд персональной ответственности туроператора.

В соответствии с Правилами возмещения реального ущерба туристам и (или) иным заказчикам туристского продукта из денежных средств фонда персональной ответственности туроператора в сфере выездного туризма, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 10.08.2016 № 779, основанием для выплаты денежных средств является факт причинения туристу (иному заказчику) реального ущерба по причине невозможности исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Реестр туристов и (или) иных заказчиков туристского продукта формируется объединением туроператоров в течение 90 рабочих дней с даты, указанной в размещенном на официальном сайте объединения туроператоров в сфере выездного туризма в сети «Интернет» уведомления о начале сбора требований о возмещении денежных средств из фонда туроператора. Также объединение проверяет достоверность представленной в реестр информации.

Далее, в течение 10 рабочих дней осуществляется рассмотрение предъявленных требований, и принимается решение о возмещении реального ущерба или об отказе в таком возмещении по основаниям, указанным в Правилах.

В течение 10 рабочих дней с даты принятия положительного решения объединение туроператоров перечисляет на банковский счет туриста и (или) иного заказчика денежные средства.

Выплата денежных средств в целях возмещения реального ущерба из средств фонда осуществляется в рублях.

В случае нарушения права на получение возмещения граждане вправе обратиться с соответствующим иском в суд.

Если гражданин по состоянию здоровья, возрасту, недееспособности и другим уважительным причинам не может сам обратиться в суд, то он вправе обратиться в органы прокуратуры с заявлением о предъявлении прокурором иска в защиту его интересов.

Практика показывает, что сотрудники часто отрицают факт нарушения. Так, отказ турфирмы должен быть изложен в виде резолюции к нам в экземпляре претензии или в отдельном документе. Если турфирма не выполняет требования, потребитель имеет право на разбирательство в судебном порядке. В данном случае претензия должна быть предъявлена не позднее двадцати дней с момента окончания действия договора. Турфирма обязана рассмотреть ее в течение десяти дней. Данное нарушение может быть основанием для оставления судом заявления потребителя о возмещении убытков, без рассмотрения (ст. 222 ГПК РФ). Обращаясь к практике досудебного разбирательства, можно отметить, что таких претензий не мало, с каждым годом их становиться больше. Наибольшее количество претензий приходиться на причины, связанные с искаженной или неправильной информацией о турпакетах — о программе тура, об условиях проживания и питания, о наличии экскурсовода, о правилах поведения, некачественного обеспечения безопасности во время отдыха, но это не полный перечень проблем.

В случае, когда в досудебном порядке потребитель не добился результата, восстановление прав, по его усмотрению продолжается в суде. Для решения подобных вопросов пострадавшей стороне следует воспользоваться услугами юридической компании. Судебная защита имеет ряд особенностей данного процесса, с которыми знакомы именно юристы. Желательно обратиться к юристу, обладающему знаниями в сфере туристских формальностей. Расходы, понесенные на оплату юриста, при удовлетворении иска, взыскиваются с турфирмы.

Подсудность данных исков определяется истцом т.е. в зависимости от выбора потребителя иск может быть предъявлен им в суд по месту его жительства или по месту нахождения предприятия.

Заявление по форме и содержанию должно согласовываться с требованиями определенными в ст. 131 ГПК РФ. В нем должно быть указано, в чем заключается нарушение прав туриста и его требования, а также обстоятельства, на которые полагается турист. Так, в связи с обнаружением недочетов оказанных туристических услуг иск клиента сводится к возмещению понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги, например, во время отдыха турист вынужден был дополнительно оплачивать отдельные виды услуг, входящие и оплаченные в турпакете. В этом случае, необходимо отметить, что потребитель вправе требовать полного покрытия расходов, понесенных им в связи с недобросовестно оказанной услугой.

Также клиент имеет право на возмещение морального вреда. Нравственные страдания туриста могут выражаться в недовольстве, психических расстройствах и т.д. Однако, как показывает практика, компенсации по решению суда в спорах, связанных с некачественным оказанием туристических услуг, не превышают 15 000 руб., а в наиболее сложных случаях нарушения прав потребителя и причинения морального вреда

Таким образом, в соответствии с п. 3 ст. 17 Закона «О защите прав потребителей» потребители при обращении с исками в судебные органы не облагаются государственной пошлиной.

В России права туриста отстаиваются и защищаются на государственном уровне благодаря законодательству. Но, несмотря на то, что правовую защиту туристов в России обеспечивает достаточное количество законов и постановлений, многие из них несовершенны, порождают споры, разногласия и требуют дальнейшей доработки и согласования. Поэтому российское законодательство в области защиты прав и интересов туристов продолжает развиваться, в частности, путем детального урегулирования отношений между туристом, желающим совершить путешествие, и турфирмой, предоставляющей ему эту возможность.

БИБЛИГРАФИЯ

1. «Конституция Российской Федерации» (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ) // «Собрание законодательства РФ», 04.08.2014, N 31, ст. 4398.
2. «Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)» от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 28.12.2016) // «Собрание законодательства РФ», 05.12.1994, N 32, ст. 3301
3. «Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации» от 14.11.2002 N 138-ФЗ (ред. от 19.12.2016) (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2017) // «Собрание законодательства РФ», 18.11.2002, N 46, ст. 4532
4. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей» // «Собрание законодательства РФ», 15.01.1996, N 3, ст. 140
5. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 28.12.2016) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // «Собрание законодательства РФ», 02.12.1996, N 49, ст. 5491
6. Постановление Правительства РФ от 01.08.2016 N 736 «О внесении изменений в Правила оказания услуг по реализации туристского продукта» // «Собрание законодательства РФ», 08.08.2016, N 32, ст. 5116
7. Постановление Правительства РФ от 03.08.2016 N 753 «О внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации» // «Собрание законодательства РФ», 08.08.2016, N 32, ст. 5129
8. Буркин Д. О., Нефедьева А. А. К вопросу о судебной внесудебной защите прав туристов при оказании туристических услуг // Научный форум: Юриспруденция, история, социология, политология и философия: сб. ст. по материалам II междунар. науч.-практ. конф. — № 2(2). — М., Изд. «МЦНО», 2016. — С. 52-57.