Abstract. The quality of the personnel of consumer services is characterized by a combination of many factors, and assumes a good command of professional knowledge, skills, high ethical and aesthetic culture. In this case the quality indicators are often quantitative characteristics of one or more properties of the service (service) that make up its quality. The purpose of this article is the identification and justification of significance of various factors on the quality characteristics of home services. In conclusion made conclusions.

Key-words: domestic services, service, indicators, factors.

Изначально в научной литературе показатель качества обслуживания характеризуется, как количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество.

Основной функцией показателей качества является обеспечение контроля качества обслуживания, работы персонала организации и т. д. При оценке уровня качества обслуживания необходимо учитывать также экономические показатели, характеризующие стоимость услуги, затраты на ее разработку и предоставление. Нами сгруппированы (предложены) основные показатели, характеризующие качество обслуживания (рисунок 1).

grpkztkchslj_1.png

Рисунок 1 — Групповые показатели качества обслуживания

Первая группа — показатели значимости. Они, характеризуют свойства услуги, определяющие качество выполнения функций, для которых она предназначена, определяющие основные функции и область ее распространения. Показателями, обусловливающими область применения, могут также служить показатели совместимости изделия как результата материальной услуги с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления данной услуги с другой услугой.

К показателям качества организации сферы услуг, характеризующим его основные возможности по предоставлению услуги, относятся, в частности, материально-техническая база организации, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей, этика общения и возможность получения дополнительных услуг, среднее время ожидания или обслуживания потребителя, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а также наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые и др.).

Вторая группа показателей качества обслуживания — это показатели, характеризующие степень безопасности. Безопасность обслуживания для потребителя есть состояние, при котором риск вреда или ущерба ограничен допустимым уровнем (ИСО ГОСТ Р 8402–96) [1, с. 48]. Показатели безопасности подразделяются на три подгруппы: отсутствие вреда для отсутствие вреда для окружающей среды; гарантия сохранности материальных ценностей; показатели безопасности здоровья потребителей [2, с. 58].

К третьей группе показателей качества услуг мы отнесли показатели, определяющие степень надежности. Показатели надежности обслуживания определяются способностью сервисной организации выполнить услугу и гарантировать потребителю сохранение результата услуги (работоспособности отремонтированного или сделанного на заказ товара) в установленных параметрах в определенных пределах, соответствующих заданным режимам и условиям использования, технического обслуживания, хранения и транспортирования. Показатели надежности подразделяются на четыре подгруппы: надёжность результатов (полезности услуги); устойчивость полученных результатов (услуги); степень защиты от возможного воздействия со стороны (помехи) и возможность повторного использования предоставленной услуги.

К четвертой группе показателей качества обслуживания мы отнесли уровень подготовки персонала (исполнителя услуги), которые включают три подгруппы: знание и соблюдение профессиональной этики; способность выполнять работу разного типа сложности (уровня); уровень профессиональной подготовки и квалификации, а также наличие опыта работы в данной сфере.

Целью управления качеством обслуживания потребителей в сложившихся условиях является обеспечение требуемого уровня обслуживания. Следовательно, основные принципы качества обслуживания потребителей заключаются в следующем: ориентация на удовлетворение потребностей потребителей; ориентация на функциональный процесс; ориентация системы самообслуживания потребителей на предотвращение ошибок и сбоев. При этом в процессе предоставления услуги должна действовать ориентация на совершенствование функционального и информационного процессов, документаций; участие всех сотрудников функциональных подразделений организации в обеспечении качества обслуживания потребителей; четкое распределение должностных обязанностей. При соблюдении вышеуказанных принципов возможно обеспечить высокий уровень качества обслуживания и достаточную степень удовлетворенности клиентов степенью обслуживания.

Библиография:

  1. Герасимов Б.И. Управление качеством: Учеб. пособие / Б.И. Герасимов, Н.В. Злобина, С.П. Спиридонов. — 2—е изд., стер. — М. : КНОРУС, 2012. — 272 с.
  2. Гличев А. В. Основы управления качеством продукции. — М.: РИА „Стандарты и качество”, 2001. — 424 с.