Проблемы эволюции системы менеджмента качества в организациях транспортной отрасли РФ

Аннотация: В настоящее время большинство организаций считают, что основная причина, заставляющая добиваться отличного качества, — стремление удовлетворять постоянно растущие запросы потребителей. Совершенствование системы менеджмента качества (СМК) услуг транспортных организаций имеет исключительное значение. В статье проведена оценка эволюции развития системы менеджмента качества, на основании чего даны рекомендации по ее совершенствованию на предприятиях транспортной отрасли РФ.

Ключевые слова: менеджмент, качество, система, транспорт, отрасль, проблемы

Обобщая различные определения, разработанные Международной организацией по стандартизации (ИСО) можно выделить следующее определение системы менеджмента качества (СМК) — это система, созданная на предприятии для постоянного формирования политики и целей в области качества, а также для достижения этих целей.

Совершенствование системы менеджмента качества (СМК) услуг транспортных организаций важно, поскольку на ровне с другими инфраструктурными отраслями, транспорт обеспечивает базовые условия жизнедеятельности общества, являясь важным инструментом достижения социальных, экономических, внешнеполитических и других приоритетов государства и бизнеса.

Рассмотрим определения качества, предложенные основателями теории управления качеством: Ф. Кроссби определил качество как «соответствие требованиям», Дж. Джуран — как «Соответствие назначению», а Деминг — как «Предсказуемый уровень единообразия при низких издержках. Удовлетворение рынка». Американский профессор Дж. Харрингтон расширяет понятие качества и определяет его как «Удовлетворение или превышение требований потребителя по приемлемой для него цене».

Определение, содержащееся в стандартах ИСО 9000:2015: «Качество — это совокупность свойств и признаков продукции или услуги, которые влияют на их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности». Однако потребности у разных клиентов могут не совпадать, поэтому в обновленной версии стандарта ГОСТ ИСО 9000-2015, качество определяется как «способностью удовлетворять потребителей и преднамеренным или непреднамеренным влиянием на соответствующие заинтересованные стороны. Качество продукции и услуг включает не только выполнение функций в соответствии с назначением и их характеристики, но также воспринимаемую ценность и выгоду для потребителя» [1].

На основании данных выше определений, можно сделать вывод, что «качество» — это комплексное понятие применимое ко всем видам деятельности компании и отвечающее различным требованиям, как потребителя, так и общества в целом.

На протяжении последних десятилетий появлялись новые подходы к управлению качеством, наполняя категорию «качество» новым смыслом. Однако, помимо эволюции самого понятия «качество», практика управления качеством также изменилась от инспекции качества, т.е. проверки продукции на наличие дефектов, до тотального управления качеством, когда вопросы качества являются стратегически важными для компании.

Существуют различные взгляды к периодизации истории управления качеством. Представления о качестве прошли в своей эволюции четыре этапа. Первый этап носит название инспекция качества (quality inspection); второй этап называется контроль качества (quality control); третий — обеспечение качества (quality assurance) и, наконец, четвертый этап — тотальное управление качеством (Total Quality Management, TQM). Каждый следующий этап идет за предыдущим, включает в себя его идеи и расширяет смысл самого понятия «качество» [3, с. 149].

В России наиболее популярна семиэтапная модель, выделяющая следующие периоды: индивидуальный контроль качества, цеховой контроль качества, приемочный контроль качества, статистический контроль качества, комплексное управление качеством, период стандартизации менеджмента качества и всеобщего менеджмента качества.

Первый этап под названием «индивидуальный контроль качества» был основан на единоличном контроле продукции. Работник, изготовляющий продукцию, сам контролировал результаты работы на каждом этапе и затем вносил корректировки в процесс производства. При таком подходе выпуск некачественной продукции практически невозможен.

Далее идет «цеховой контроль качества», которое обусловлено появлением разделения труда внутри производственного отдела, т.е. каждый цех имел определенные функции и соответствующую ответственность за качество. На данном этапе появились новые принципы контроля и оценивания качества продукции, которые опирались на систему инспектирования Ф. Тейлора. Качество воспринималось как «соответствие требованиям», которые устанавливались самим производителям. Продукция подразделялась на годную или дефектную. Также, в это время закладывались основы стандартизации производства, и появилась новая наука — метрология (деятельность, направленная на обеспечение единства измерений).

Бурное развитие техники и науки дало начало новому этапу в эволюции управления качеством — «приемочный контроль качества». Исполнитель не мог судить о качестве изделия только по внешнему виду, возникла необходимость в новых знаниях и навыках. Поэтому, начали создавать специальные службы технического контроля, со специально обученными контролерами. Благодаря данному этапу была выявлена необходимость в обеспечении качества производственных процессов.

Четвертый этап получил название «статистический контроль качества». Толчком к применению статистических методов для контроля качества послужили работы американских ученых — Дж. Джуран, Г. Д. Эдвардс, У. А. Шухарт и др. Они разработали и применили на практике контрольные карты Шухарта с границами регулирования, которые позволили отслеживать и выявлять ухудшения характеристик производственных процессов.

Обострение конкуренции, а также все большее разделение ответственности работников подтолкнуло к появлению пятого этапа — «комплексное управление качеством», данный термин был предложен А. Фейгенбаумом. Вместо обнаружения дефектов в продукции, ставилась задача их предупреждения. Новая идеология позволяла оценить качество продукции с помощью оценивания организационных условий, в которых производилась продукция. Комплексное управление дополняло статистические инструменты контроля качества методами метрологии, сбора информации о качестве, мотивации качества, стандартизации и др.

Революцией в области управления качества стало принятие международной организацией по стандартизации ISO стандартов ИСО 9000 1986-1987 годов, что является началом шестого этапа — «стандартизация управления качеством». Данные стандарты отражали идею обеспечения и поддержания качества продукции путем создания организационной системы, которая направлена на предупреждение появления дефектов продукции и несоответствий при улучшении качества.

Последним этапом в развитии управления качества является — «всеобщий менеджмент качества». Все принципы качества комплексно применяются внутри организации в каждом отделе. На данном этапе организация ориентирована на потребности потребителей, весь персонал вовлекается в процесс постоянного улучшения качества, которое обеспечивается на всех этапах жизненного цикла [7, с. 63].

Таким образом, начиная с индивидуального контроля качества каждой отдельной единицы готовой продукции, произошла эволюция до всемирных стандартов качества. Эволюция происходила благодаря изменениям производительных сил общества, а также из-за прогрессирования научных идей. На первых четырех этапах в первую очередь контролировалось качество изготовления продукции, затем произошел переход к управлению качеством как процессом. На данный момент, большее внимание уделяется именно менеджменту качества и факторам, которые оказывают влияние на потребителей. Можно сделать вывод, что со временем происходит изменение знаний, появляются новые технологии и инновации, благодаря чему изменяются и критерии предоставления качественного товара или услуги. Также можно отметить, что меняются и взгляды потребителей, так как среди столь широкого ассортимента они должны выбрать что-либо одно, полностью соответствующее их запросам, по выгодной цене. Поэтому, на современном этапе упор делается на потребителя, его интересы и запросы [16].

Стандарты серии ИСО 9000 касаются систем качества на предприятиях, производящих товары или оказывающих услуги. Данные стандарты задают методологию функционирования системы качества, которая должна обеспечивать высокое качество продукции и услуг и обеспечивать высокую степень удовлетворенности потребителей [15, с. 54].

Наиболее важной частью оперативного управления является системный подход. В стандартах серии ИСО 9000 выделены восемь базовых принципов менеджмента качества.

Эти принципы дают основу для внедрения хорошей практики управления для любой организации [7, с. 67].

Один из наиболее важных принципов — применение процессного подхода: «желаемый результат достигается с большей продуктивностью, если деятельностью и соответствующими ресурсами управлять как процессом».

На рисунке 1 представлена модель системы менеджмента качества по ГОСТ ISO 9000-2015, основанная на процессном подходе. В соответствии с пунктом 3.4.1 ГОСТ ISO 9000 «процесс — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы» [1].

Рисунок 1 — Модель системы менеджмента, основанная на процессном подходе

Подготовка к внедрению процессного подхода начинается с идентификации процессов организации. Входы процесса несут значение, преобразуемых в результате деятельности материальных, финансовых, информационных и любых других видов ресурсов. Выходы процесса отображают производственную функцию. Управление самого процесса отображает управляющее воздействие внешней среды на процесс в виде международных и внутренних стандартов, технической документации, планов работ и др.

Обеспечение процесса определяет необходимые ресурсы для организации, которые участвуют в процессе, но не преобразуются, чтобы стать выходами процесса, например, специалисты, технические программы, средства связи, оборудование.

Стандарт ИСО 9001 подчеркивает важность определения, внедрения, менеджмента и постоянного повышения результативности процессов, необходимых для системы менеджмента, а также управления взаимодействиями этих процессов для достижения целей организации. Результативность и эффективность процесса может определяться путем проведения анализа внутренних и внешних факторов и оценивается по уровню развития системы.

Цикл «Plan-Do-Check-Act» («планирование — осуществление — проверка — действие), представленный на рисунке 2, был впервые разработан Вальтером Шухартом в 20-х гг. ХХ века. Популяризацией метода способствовал Эдвард Деминг, поэтому данный цикл часто называют «циклом Деминга». Данный цикл является динамичным и может быть развернут как в рамках каждого отдельного процесса, так и в совокупности процессов организации в целом.

Рисунок 2 — Цикл Деминга

Немаловажным принципом из восьми принципов является системный подход к менеджменту, который означает, что система менеджмента качества включает в себя взаимосвязанные процессы, причем, не только процессы жизненного цикла продукции, но и процессы менеджмента, мониторинга и измерений, такие как менеджмент ресурсов, внутренние аудиты, анализ со стороны руководства и др. Каждый процесс редко проходит изолированно. Выходы одного процесса обычно образуют часть выходов последующих процессов.

Таким образом, основными признаками наличия в организации системы менеджмента качества являются: ориентация организации на потребителя, ведущая роль и лидерство руководства в повышении качества продукции, вовлечение персонала, подход, ориентированный на процессы, внедрение системного подхода к управлению организации, а также постоянное улучшение системы на всех уровнях организации от руководства организации до подчиненного персонала. Совершенствуя систему менеджмента качества в соответствии с ИСО 9001, организация рассматривает систему как источник дополнительной прибыли, появляются дополнительные доходы.

Изучение причин существующих проблем в системе менеджмента качества базируется на сборе данных контроля и испытаний, мнений сотрудников, имеющих отношение к рассматриваемому вопросу, и их анализе с помощью статистических методов, а также методов коллективного поиска решений [11, с. 87].

Важное значение в использовании инструментов качества впервые подчеркнул японский профессор Каору Исикава, основатель известных «кружков качества». Семь основных инструментов контроля качества (контрольный листок, диаграмма Парето, причинно-следственная диаграмма, гистограмма, график разброса, стратификация и контрольная карта) являются фундаментальными, и эти инструменты применяются для решения проблем качества.

Контрольный листок — это структурированная, готовая форма для сбора и анализа данных. Можно применять в следующих случаях:

— данные можно повторно наблюдать и собирать тем же самым человеком или в том же самом месте;

— данные собирают по частоте или распределению событий, проблем, дефектов, местоположений дефектов, причини дефектов и т.д.;

— собирают данные производственного процесса.

Диаграмма Парето представляет собой гистограмму или график, ординаты которого изображаются в виде прямоугольных столбиков. Длины столбиков характеризуют частоту или затраты (время или деньги); причем самые длинные столбики располагаются слева, а самые короткие — справа. Таким образом, на диаграмме визуально отображается, какие ситуации более существенны. Диаграмму Парето применяют:

— при анализе данных о частоте проблем или причин в процессе;

— в случаях, когда имеется много проблем или причин и нужно сосредоточиться на самом существенном и др.

Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы или диаграмма «рыбного скелета») позволяет идентифицировать множество возможных причин следствий или проблем и классифицировать идеи по нужным категориям. Эту диаграмму используют для структурирования сессии мозговой атаки. Диаграмму применяют в следующих ситуациях:

— при идентификации возможных причин проблемы;

— при мозговом штурме, когда размышление уходит от центральной проблемы [13, с. 114].

Гистограмма представляет собой графическое изображение распределения часто, которое показывает, как часто случается каждое различное значение в ряде данных. Гистограмма относится к наглядным средствам демонстрации картины изменчивости процесса или продукции. Она показывает воспроизводимость процесса и помогает понять и проанализировать его динамику. Гистограмму используют в случае:

— когда данные являются числовыми;

— когда нужно увидеть форму распределения данных, особенно при определении, является ли распределение выходных данных процесса приблизительно нормальным;

— при анализе, отвечает ли процесс требованиям заказчика;

— при анализе выходных данных процесса поставщика;

— при исследовании, происходит ли изменение процесса о времени;

— при определении, различны ли выходные данные двух или более процессов;

— когда требуется быстро и легко сообщить другим информацию о распределении данных.

Следующий инструмент контроля качества — диаграмма разброса (график рассеивания) представляет собой график пар числовых данных с одной переменной по каждой оси: позволяет определить вид тесноту связи между этими данными. Если переменные будут коррелированны, точки будут попадать вдоль линии или прямой. Чем больше корреляции, теме более плотно толчки будут прижиматься к линии. Диаграмму разброса используют в следующих ситуациях:

— когда имеются пары числовых данных;

— когда зависимая переменная может иметь множество значений для каждого значения независимой переменной;

— при попытке определить, связанны ли эти две переменные, как, например:

— при попытке идентифицировать потенциальные первопричины проблем;

— после мозговой атаки причин и следствий с помощью диаграммы «рыбного скелета», чтобы объективно определить, связаны ли конкретная причина и следствие;

— при определении, вызваны ли два результата, которые должны быть соотнесены, одной и той же причиной, при проверке на автокорреляцию перед формированием контрольной карты.

Стратификация (расслоение данных) — это методика, используемая в комбинации с другими инструментами анализа данных. Когда данные из множества источников или категорий смешаны в общую массу, может случиться, что смысловое значение этих данных невозможно проанализировать. Стратификацию используют:

— перед сбором данных;

— когда данные поступают из нескольких источников или при нескольких условиях;

— когда анализ данных может потребовать разделения различных источников или условий.

Контрольная карта — это график, используемый для изучения измерения процесса во времени. У контрольной карты есть центральная линия для среднего значения, верхняя линия для верхнего контрольного предела и нижняя линия для нижнего контрольного предела. Сравнивая текущие данные с этими линиями, можно сделать выводы о том, приемлемы ли вариации процесса или непредсказуемы.

Контрольную карту обычно используют:

— при управлении текущими процессами, выявляя и исправляя проблемы, когда они происходят;

— при предсказывании ожидаемого диапазона результатов процесса;

— при определении, устойчив ли процесс;

— при анализе образцов вариаций процесса от особых причин или обычных причин;

— при определении, должен ли проект повышения качества быть нацеленным на предотвращение особых проблем или на коренное изменение процесса.

Проведем пример анализа по причинам возникновения проблем в области качества транспортных услуг. Для анализа был использован инструмент по качеству причинно-следственная диаграмма Исикавы.

Результаты анализа представлены на рисунке 3.

Рисунок 3 — Причины возникновения проблем

В соответствии с вышеприведенным рисунком можно выделить следующие проблемы в системе менеджмента качества:

1) Проблемы в области логистики при обеспечении необходимыми запасными частями транспортных предприятий.

2) Длительное время на согласование проектов ТОиР, большое количество документов хранится на бумажных носителях. При этом отсутствует электронный документооборот по согласованию текущей технической документации.

Основными недостатками системы менеджмента качества на транспортных предприятиях:

— отсутствие единой классификации запасных частей и унификации номенклатурных справочников;

— нарушение сроков поставки запасных частей;

— длительность формирования и согласования заявок на поставку запасных частей, что приводит к дополнительным затратам.

Целесообразно оценить внедрения стандартов ИСО в транспортных компаниях можно по нескольким направлениям. Состояние экономики: нестабильная экономическая ситуация в стране вызывает необходимость сертифицировать систему менеджмента качества, которая создаст возможность для роста компании в целом, в том числе и в области качества. Информационная насыщенность стандарта, его ясность сказывается на упрощенном процессе его внедрения. Внедрение в транспортную компанию стандарта ИСО 9000 делает её более престижной, более конкурентоспособной на рынке идентичных услуг. Последний фактор можно проконтролировать тем, что компания уже прошла сертификацию менеджмента качества своей продукции. Стандарты ИСО 9000 большое внимание уделяют способностям самой компании удовлетворять потребности всех заинтересованных сторон: от сотрудников до потребителей. Наличие стандарта ИСО, который компании внедряют чтобы улучшить менеджмент качества, может создать ей дополнительную инвестиционную привлекательность, в особенности, если компания планирует выйти на зарубежные рынки. Кроме этого, контролировать необходимо не только внешнюю сущность компании, огромное внимание уделяется также и её внутренней организации (контроль операций, контроль готовой продукции, услуг, входной контроль). На наш взгляд, сложнее контролировать внутреннюю сущность компании после внедрения стандарта, так как в стандартах серии ИСО 9000 не предусмотрены регламентированные процедуры проведения работ, присутствуют общие требования к качеству, но не описаны способы достижения этого уровня качества. Особенности определения качества транспортных услуг должны учитываться при разработке проекта внедрения системы менеджмента качества на предприятии транспортного комплекса.

Ряд компаний, уже внедривших ИСО 9000, считают себя, по крайней мере, более конкурентоспособными по сравнению со своими коллегами по отрасли. На практике это подтверждает тот факт, что до внедрения стандартов серии ИСО 9000 более 50% случаев недочетов транспортного обслуживания связаны с потерей контроля над управлением компанией или её подразделением. Так орган внедрения системы менеджмента качества основное внимание должен уделять 1) своим клиентам, 2) предотвращению негативных ситуаций в организации, 3)упрощению понимания некоторых аспектов самого стандарта, который внедрён в компанию. Проконтролировать работу СМК может только руководство организации, которое несёт как ответственность перед клиентом за соответствия внедрённым стандартам, так и уместность сертификации деятельности в целом. Таким образом, внедрение сертификата качества в транспортные компании имеет ряд преимуществ: улучшение позиции компании на рынке, участие в разнообразных тендерах, повышение её конкурентоспособности, увеличение рынка услуг, предоставляемых организацией [5, с. 117].

В заключении хотелось бы отметить главную цель внедрения стандартов серии ИСО 9000- с их помощью компании, в частности транспортные компании, могут существенно увеличить уровень развития и укрепить позиции компании на рынке сбыта. Для четкого взаимодействия клиента и экспертов в области стандарта ИСО 9000 необходимо следовать соответствующим методикам, которые являются своеобразным дополнением к внедряемым стандартам. Многие российские компании столкнулись с глубочайшим кризисом доверия со стороны западных партнеров. Если оценивать ситуацию реально, практически перекрыт доступ на финансовые рынки. Кроме того, страдают и те компании, которые могут успешно работать и развиваться. Большой риск внутри страны мешает объективно оценить российскую компанию как возможного контрагента или объект инвестиций. В этих условиях система качества, построенная в соответствии со стандартом ИСО 9000 и сертифицированная признанным в мире сертификационным обществом, приобретает особое значение. По существу, наличие такой системы подтверждает способность высшего руководства управлять компанией и свидетельствует о наличии стратегических планов. Работа с подобной компанией всегда будет считаться менее рискованной, и это будет непременно сказываться как на развитии компании в целом, так и на менеджменте качества в частности.

Список использованных источников:

1. ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (утв. Приказом Росстандарта от 28.09.2015 N 1390-ст) // Консультант Плюс
2. ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Требования (утв. Приказом Росстандарта от 28.09.2015 N 1391-ст) (вместе с Разъяснением новой структуры, терминологии и понятий, Другими международными стандартами в области менеджмента качества и на системы менеджмента качества, разработанными ИСО/ТК 176) // Консультант Плюс
3. Антохина, Ю.А. Современные инструменты менеджмента и качества / Ю.А. Антохина. — СПб.: ГУАП, 2017. — 238 c.
4. Аронов, И. Стандарты ИСО 9000 в жизни. Рисованный комментарий к ГОСТ РИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования». 2-е изд. / И. Аронов, Л. Штерн. — М.: КДУ, 2016. — 96 c.
5. Архангельская У. А., Комарова С.Г. Оценка и контроль системы менеджмента качества современной транспортной компании // Успехи в химии и химической технологии. — 2016. — Т. 30. — С. 116–117.
6. Вдовин, С.М. Система менеджмента качества организации: Учебное пособие / С.М. Вдовин, Т.А. Салимова, Л.И. Бирюкова. — М.: ИНФРА-М, 2018. — 299 c.
7. Герасимов, Б.И. Управление качеством: проектирование: Учебное пособие / Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин, Е.Б. Герасимова. — М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2013. — 176 c.
8. Гродзенский, С.Я. Менеджмент качества. Учебное пособие / С.Я. Гродзенский. — М.: Проспект, 2015. — 200 c.
9. Губарев, А.В. Информационное обеспечение системы менеджмента качества / А.В. Губарев. — М.: ГЛТ, 2018. — 132 c.
10. Дремина, М.А. Проектный подход к разработке и внедрению систем менеджмента качества: Монография / М.А. Дремина, В.А. Копнов, А.А. Станкин. — СПб.: Лань, 2015. — 304 c.
11. Дшхунян, В.Л. Процессы и менеджмент качества в развитии экономических успехов предприятия / В.Л. Дшхунян, Т.Г. Никольская. — М.: Трек, 2017. — 144 c.
12. Заика, И.Т. Документирование системы менеджмента качества: Учебное пособие / И.Т. Заика, Н.И. Гительсон... — М.: КноРус, 2017. — 186 c.
13. Ковалев, А.И. Менеджмент качества функционирования предприятий / А.И. Ковалев, А.С. Зенкин, А.И. Химичева. — М.: ПП Цюпак, 2018. — 520 c.
14. Логанина, В.И. Разработка системы менеджмента качества на предприятиях. Практическое руководство. / В.И. Логанина. — М.: КДУ, 2018. — 148 c.
15. Минько, Э.В. Менеджмент качества: Учебное пособие. Стандарт третьего поколения / Э.В. Минько, А.Э. Минько. — СПб.: Питер, 2016. — 272 c.
16. Топорова П.К. Эволюционное развитие менеджмента качества // Научное сообщество студентов XXI столетия. Экономические науки: сб. ст. по мат. XLVI междунар. студ. науч.-практ. конф. № 9(46). URL: https://sibac.info/archive/economy/9(46).pdf (дата обращения: 08.02.2019)
17. Фрейдина, Е.В. Управление качеством: Учебное пособие / Е.В. Фрейдина. — М.: Омега-Л, 2013. — 189 c.